官網(wǎng)上找不到它的在華組織全稱(chēng)，想申述都難。揭穿的地址“建國門(mén)外大街1號”，是修建面積達110萬(wàn)平方米的國貿中心的整體地址，按圖索驥找不著(zhù)門(mén)。而它的售后部分在新加坡，我國沒(méi)有。

它就是蘋(píng)果。國內首例消費者針對蘋(píng)果售后服務(wù)提起的訴訟行將開(kāi)庭。消費者慨嘆：“我算知道為啥那么多人不滿(mǎn)，我的案子卻是首例了！”

用戶(hù)遭受蘋(píng)果修補規則 迫使消費者另購

畢先生是位生活在濟南的音樂(lè )人。2010年12月，他花2399元買(mǎi)了一部蘋(píng)果的ipod touch4(除無(wú)通話(huà)功用外，其他功用與蘋(píng)果手機類(lèi)似)。

2011年4月的一天，ipod touch4進(jìn)水了。畢先生將機器送到蘋(píng)果授權修補商——山東百邦電子科技有限公司處修補。

工作人員告訴他，能夠進(jìn)行“交換式修補”，百邦能夠把壞機器返給蘋(píng)果，然后“以舊換新”。

但機器進(jìn)水不屬保修規模，畢先生需交“折新價(jià)”1323元。一起，新機的保修期只能從舊機的購買(mǎi)時(shí)刻起算。

“這等于說(shuō)，我以商場(chǎng)價(jià)五折的價(jià)格買(mǎi)來(lái)一臺新機器，保修期卻縮水了！不合理！”

但百邦職工表明，這是蘋(píng)果公司的規則，百邦無(wú)權變通。

畢先生終究沒(méi)承受。2011年4月15日，他去商場(chǎng)買(mǎi)了部新的。

“ipod touch4的一些音樂(lè )插件的確好用，我平常用它錄音和一些簡(jiǎn)略的編排，工作上我需求它。”他說(shuō)。

新機修了又壞保修利益受損

2012年4月9日，這部ipod touch4的麥克風(fēng)壞了。他又到百邦修補。

工作人員表明仍要“交換式修補”。由所以產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題，畢先生不必付費，但新機的保修期限仍是不能從頭核算，而是“自取機日起保修90天”。

畢先生很不了解：“你修一下麥克風(fēng)不就結了嘛！沒(méi)必要換新的呀！”

百邦的職工解說(shuō)說(shuō)，依照蘋(píng)果公司規則，置換新機就是修補的一種方法。因為還算修，所以質(zhì)保規范和賣(mài)出去的新機不同。

為了工作上的便當，畢先生只好承受，于2012年5月26日取回新機。

換回來(lái)的新機器，幾個(gè)月后又出了缺點(diǎn)：觸摸屏有時(shí)分沒(méi)反應，按鍵有時(shí)分也沒(méi)反應得按好幾回，玩游戲時(shí)畫(huà)面會(huì )定格。

他說(shuō)：“我不想再找蘋(píng)果修機器了。按國家的三包規則，換來(lái)的新機器，保修期應該從頭核算，我的機器還在保修期。但依照蘋(píng)果的規則，我的機器現已過(guò)保修期了，承受交換式修補得掏1000多塊！”

電話(huà)投訴客服稱(chēng)：“聊法令就沒(méi)得聊了”

畢先生打蘋(píng)果的400客服電話(huà)投訴。

他認為：“修補就是修補，換貨就是換貨。交換式修補，就像喝水式吃飯相同荒謬。你給我換來(lái)的新機，序列號都和舊機不相同了，憑什么不從頭核算保修期？”

畢先生說(shuō)，他每次投訴，都被客服人員像皮球相同踢來(lái)踢去。

“他們互相推諉，每次都要轉三四個(gè)部分，每轉一個(gè)部分，我就要把問(wèn)題重復再說(shuō)一遍，中心還有綿長(cháng)的等候時(shí)刻。有一次竟然讓我拿著(zhù)電話(huà)等了近一個(gè)小時(shí)，讓人潰散。”

每次，畢先生都需求用一個(gè)小時(shí)左右與蘋(píng)果客服交流。但每次交流都沒(méi)有成果。

畢先生說(shuō)，有一次，他念起相關(guān)的法令條文，表明蘋(píng)果應該恪守我國的法令時(shí)，客服人員竟然說(shuō)：咱們別聊法令，聊這個(gè)就沒(méi)得聊了。

求助消協(xié)領(lǐng)導親身和諧蘋(píng)果也不買(mǎi)賬

畢先生對蘋(píng)果客服完全絕望了，他向山東省消協(xié)下設的電信職業(yè)投訴站求助。

投訴站站長(cháng)楊國祥十分注重，把畢先生和百邦的客服司理叫到投訴站，親身掌管調停。

楊站長(cháng)清晰告訴百邦的客服司理，依照我國法令，換貨后的三包有效期應自換貨之日起從頭核算。新產(chǎn)品的質(zhì)保期至少一年，任何企業(yè)的規則不能低于這個(gè)規范。

百邦工作人員答復楊站長(cháng)：咱們做不了主，您跟蘋(píng)果的400說(shuō)吧。

在投訴站的工作室里，楊站長(cháng)、畢先生和百邦人員三方一起撥通了蘋(píng)果的400客服電話(huà)。

畢先生的遭受再次重演：客服稱(chēng)此事需求多個(gè)部分和諧，所以，之后三四個(gè)部分轉接，三四批人員通話(huà)，三四次重復問(wèn)題，十幾回響起“等候音樂(lè )”。

其間，一位男客服人員無(wú)語(yǔ)相對時(shí)，竟然掛斷了電話(huà)。

客服人員的說(shuō)法乃至自相矛盾。有的客服人員一度贊同了從頭核算保修期的要求，而下一位客服人員卻全盤(pán)否定。

一個(gè)多小時(shí)后，蘋(píng)果的一位客服司理終究答復：400電話(huà)不是正式的交流途徑，請消協(xié)方面發(fā)函與蘋(píng)果公司交流。

楊站長(cháng)質(zhì)疑：“400是你蘋(píng)果的客服電話(huà)，怎樣能說(shuō)不是正式的交流途徑呢！”

消協(xié)致函交流屢被退回無(wú)果

為了幫消費者處理問(wèn)題，楊站長(cháng)終究仍是承受了蘋(píng)果的要求。

他將狀況匯報給山東省消協(xié)，由省消協(xié)的投訴中心按蘋(píng)果客服人員供給的地址發(fā)函，指出蘋(píng)果的違法之處，敦促其改正。

蘋(píng)果客服供給的地址是“北京朝陽(yáng)區建國門(mén)外大街1號”。信件很快被退回，郵政人員的答復是“地址不詳”。

楊站長(cháng)說(shuō)：“我必定沒(méi)聽(tīng)錯。對方念的時(shí)分，我一個(gè)字一個(gè)字地記了下來(lái)，之后還給對方念了一遍。”

但蘋(píng)果客服堅稱(chēng)地址沒(méi)錯。消協(xié)再次發(fā)函，又被以相同的理由退回。

因為發(fā)函收不到，省消協(xié)終究沒(méi)能和蘋(píng)果交流。畢先生跑消協(xié)總共七八趟，算是白跑了。

沒(méi)能幫上消費者，楊站長(cháng)至今耿耿于懷。但他表明，自己已是無(wú)能為力，只能祝畢先生的問(wèn)題能經(jīng)過(guò)其他途徑提早處理。

“我能了解。消協(xié)盡管有官方布景，但畢竟僅僅民間組織嘛！”畢先生說(shuō)。

求助工商“對不合理規則，咱們也沒(méi)辦法”

之后，畢先生寫(xiě)下投訴信寄給國家工商總局。

“半個(gè)月后，百邦公司所在地的濟南市歷下區東門(mén)工商所的人給我打來(lái)電話(huà)，但答復讓我絕望。他說(shuō)，百邦假如情緒欠好，咱們能夠批判教育，但不合理的規則，咱們也沒(méi)辦法。”

其間，畢先生接到過(guò)幾回自稱(chēng)是蘋(píng)果公司人員的電話(huà)。對方依然著(zhù)重“置換”就是“修補”，“蘋(píng)果一向就是這樣做的”。

對方是用座機打過(guò)來(lái)的，區號是021。“但這個(gè)座機號碼很特別，無(wú)法回撥。我只能被動(dòng)地等對方打過(guò)來(lái)。”畢先生說(shuō)。

畢先生又試著(zhù)給上海市工商局宣布投訴信。但對方來(lái)電答復：“請致電上海當地的12315消協(xié)投訴熱線(xiàn)處理。”

“我找山東當地的消協(xié)都無(wú)法，大老遠找上海的消協(xié)就能管用？我覺(jué)得更懸。”畢先生挑選了拋棄。

預備訴訟蘋(píng)果官網(wǎng)上竟無(wú)在華組織全稱(chēng)

之后，事情呈現起色。一個(gè)很偶爾的時(shí)機，畢先生的遭受被山東康橋律師事務(wù)所得知，該所決議免費為畢先生申述維權。

律師馬立武表明：“這場(chǎng)訴訟有公益性質(zhì)，咱們期望經(jīng)過(guò)訴訟，使蘋(píng)果公司改動(dòng)對我國商場(chǎng)的高傲情緒。”

2012年6月18日，畢先生委托馬立武代為申述。取證沒(méi)有難度，依據只包含購買(mǎi)蘋(píng)果產(chǎn)品的發(fā)票、修補報告單等。這申述訟的難點(diǎn)，逾越了一切人的想象力。

“難點(diǎn)是，盡管產(chǎn)品這么火，但出了問(wèn)題你才發(fā)現，你底子不知道該申述誰(shuí)，乃至不知道它在哪兒！”馬律師說(shuō)。

一般狀況下，消費者假如要申述某個(gè)企業(yè)維權，直接上這家企業(yè)的官方網(wǎng)站就能找到相應的公司全稱(chēng)及地址等信息。

可是，律師在蘋(píng)果官網(wǎng)上查找，竟然找不到蘋(píng)果在華組織的全稱(chēng)！

“依照民事訴訟法規則，申述狀上有必要有清晰的被告。你光寫(xiě)蘋(píng)果倆字必定不可。有必要寫(xiě)公司全稱(chēng)。不然，無(wú)法立案。”他說(shuō)。

沒(méi)有公司全稱(chēng)，有個(gè)公司地址也好，至少能夠發(fā)律師函問(wèn)詢(xún)。但讓馬律師犯難的是，官網(wǎng)上顯現的公司地址“北京朝陽(yáng)區建國門(mén)外大街1號”，正是開(kāi)始消協(xié)兩次發(fā)函都被退信的“問(wèn)題地址”。

馬律師只好求助于“百度”。但費了好幾天的時(shí)刻，他在網(wǎng)上查到的一切蘋(píng)果公司的地址和電話(huà)，要么是經(jīng)銷(xiāo)商的，要么底子就是錯的。

蘋(píng)果官網(wǎng)上，僅有的聯(lián)系電話(huà)就是蘋(píng)果公司的400客服電話(huà)。但關(guān)于公司地址，客服人員僅僅反復著(zhù)重“就是北京的那個(gè)”，但關(guān)于為何無(wú)法郵遞信函，不能給出合了解說(shuō)。

蘋(píng)果“捉迷藏”大事記

消協(xié)給蘋(píng)果客服供給的北京地址發(fā)函，被退回，打客服電話(huà)咨詢(xún)，工作人員著(zhù)重“就是北京的那個(gè)”。

找不到上海公司的官方網(wǎng)址、聯(lián)系電話(huà)和地址，律師從招聘廣告找信息，法院據此發(fā)傳票被退回。律師求助工商局，終究找到上海公司精確地址。

區號“021”的座機奧秘來(lái)電，但號碼很特別，無(wú)法回撥

律師預備申述，蘋(píng)果官網(wǎng)上找不到在華組織全稱(chēng)。律師百度查找，費幾天時(shí)刻，查到的地址、電話(huà)都是錯的。

律師經(jīng)過(guò)質(zhì)檢總局網(wǎng)站，查到蘋(píng)果的組織組織代碼信息，繼而查到蘋(píng)果上海公司。

律師揭穿換來(lái)的或為創(chuàng )新機

之后，案子總算進(jìn)入實(shí)體審理階段。

畢先生是針對第2次購買(mǎi)的ipod touch4申述的，要求蘋(píng)果上海公司將畢先生換回來(lái)的ipod touch4的保修期更改為自取機之日起1年。

馬律師具體論述了訴訟理由：“蘋(píng)果為何非將替換稱(chēng)作修補呢？仔細看蘋(píng)果方的聲明，上面寫(xiě)道，修補需求替換的部件選用全新的或創(chuàng )新的部件。本來(lái)，換來(lái)的新機可能是部創(chuàng )新機。”

“并且保修期大大縮水。蘋(píng)果規則，保修期只能連續舊機器的，或只能保修90天。這種格局性規則違反了我國法令的明文規則。”

馬律師拿出《部分產(chǎn)品修補替換退貨職責規則》（簡(jiǎn)稱(chēng)“三包規則”）給記者看。

第14條清晰規則：“換貨時(shí)，凡屬劣質(zhì)產(chǎn)品、不合格產(chǎn)品或許修補過(guò)的產(chǎn)品均不得供給給消費者。換貨后的三包有效期自換貨之日起從頭核算。”

他說(shuō)：“咱們供認，因為蘋(píng)果產(chǎn)品選用了高度集成的整機技能，首要部件和整機很難差異開(kāi)來(lái)?？墒?，假如是技能原因導致只能換不能修，那蘋(píng)果就應該擔負起替換后的保修職責，不該讓消費者買(mǎi)單。”

消費者感言

據悉，此案是國內消費者針對蘋(píng)果售后服務(wù)問(wèn)題提起的首場(chǎng)訴訟。近來(lái)，此案將開(kāi)庭審理。

對此，畢先生慨嘆地說(shuō)：“我起先還古怪，蘋(píng)果在我國有巨大的商場(chǎng)，為何我的案子會(huì )是國內首例？閱歷了才理解，它的種種不寬厚，導致消費者和它打官司要耗費很多的時(shí)刻、精力和金錢(qián)本錢(qián)，咱們最終只好自認倒霉。”

他說(shuō)，維權后期，百邦公司曾找過(guò)他，提出私了，但被他回絕。

“開(kāi)始，我想的僅僅保護自己的權益。但現在，我期望我的官司能夠給高傲的蘋(píng)果一個(gè)經(jīng)歷，迫使它廢棄違法規則，給很多的我國消費者一個(gè)奉告！”

專(zhuān)家說(shuō)法

蘋(píng)果一向小看我國商場(chǎng)。在供貨系統中，蘋(píng)果公司將我國內地和朝鮮、老撾同級對待。

蘋(píng)果簡(jiǎn)直不在我國發(fā)布新產(chǎn)品，對我國商場(chǎng)投入有限。

北大縱橫辦理咨詢(xún)公司高檔合伙人金波認為，蘋(píng)果公司不是“不能”在我國內地設售后部分，而是“不肯”。

他說(shuō)，企業(yè)的決議必定從本錢(qián)動(dòng)身。設專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)部分顯著(zhù)要有投入，蘋(píng)果的“小氣”可能與它不注重我國商場(chǎng)有關(guān)。

金波還剖析說(shuō)，蘋(píng)果可能認為，保護和美國文明類(lèi)似的商場(chǎng)相對簡(jiǎn)單，保護一個(gè)發(fā)展我國家的商場(chǎng)，支付太多。

質(zhì)檢網(wǎng)站找頭緒尋得可訴主體

弄不清楚公司全稱(chēng)，找不到公司地址和聯(lián)系電話(huà)，官司想打都打不了，前期的訴訟預備工作全白搭。

有搭檔給馬律師支招：真實(shí)不可，申述蘋(píng)果的美國總公司吧。

馬律師哭笑不得：涉外案子的一切依據都需求大使館認證，還得提早學(xué)習美國法令，打起來(lái)極端耗費精力，還可能一拖就是兩三年。

并且，花費將遠遠超越訴訟的預期所得。買(mǎi)一部新的ipod touch4才幾千塊錢(qián)，而去美國的機票錢(qián)，就算只去一趟，也比它貴得多！

為了消費者的權益，馬律師下定決心，必定要把和消費者玩“捉迷藏”的蘋(píng)果公司找到。

苦苦思索了幾周，馬律師頭腦中閃出一線(xiàn)靈光——經(jīng)過(guò)國家質(zhì)檢總局的官方網(wǎng)站，能夠查詢(xún)企業(yè)的組織組織代碼信息。

組織組織代碼，是我國政府授權的威望辦理組織，向我國境內依法注冊、掛號的企業(yè)、事業(yè)單位、機關(guān)、社會(huì )組織和個(gè)體工商戶(hù)頒布的在全國規模內專(zhuān)一的、一直不變的代碼標識。

經(jīng)過(guò)它，“蘋(píng)果電腦交易（上海）有限公司”被發(fā)現。這家公司2001年就現已注冊建立，但沒(méi)有任何官方介紹，一直默默無(wú)聞。而它，就是蘋(píng)果在我國承當職責的法人主體！

“其時(shí)，我很振奮，也很感嘆。幸而我辦過(guò)多年民事案子，能想到這種途徑。換成沒(méi)經(jīng)歷的年青律師，必定沒(méi)戲了。”他說(shuō)。

法院立案

被訴蘋(píng)果公司精確地址難尋

2012年7月31日，畢先生和馬律師來(lái)到濟南市歷下區法院，申述了蘋(píng)果電腦交易（上海）有限公司以及它的授權修補商百邦公司。8月1日，法院正式立案。但之后仍有曲折。因為蘋(píng)果上海公司沒(méi)有官方網(wǎng)址，也無(wú)法電話(huà)咨詢(xún)，這家公司的地址，是馬律師經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò )查找，在各種招聘廣告和論壇帖子中查找出來(lái)的。

受理一個(gè)月后，法官告訴馬律師，寄給蘋(píng)果的傳票被退回了，原因是“查無(wú)此地”。

馬律師只好向上海市工商局求助。在工商部分的協(xié)助下，馬律師總算找到蘋(píng)果電腦交易(上海)有限公司的精確地址——本來(lái)，不久前蘋(píng)果上海公司剛剛搬遷，法定代表人也替換了。

9月底，傳票總算得以送達。但蘋(píng)果上海公司收到傳票和訴狀后，當即提出管轄權貳言。

該公司認為，其住所地在上海，濟南當地法院沒(méi)有管轄權。

法院檢查后認為，被侵權的主體既然在濟南，那么濟南當地法院就有管轄權，為此裁決駁回了蘋(píng)果上海公司的貳言。

蘋(píng)果：公司規則優(yōu)于我國法令

這之后，蘋(píng)果的律師有事出國了。11月份，對剛才向法院遞送答辯狀，要求法院駁回畢先生的訴訟請求。

蘋(píng)果方面認為，畢先生的申述沒(méi)有清晰的法令依據。

署理人稱(chēng)，依據“三包規則”，換貨的前提條件是“產(chǎn)品自售出之日起7日內或第8日至第15日內發(fā)生了功能毛病，或許經(jīng)過(guò)兩次修補仍不能正常運用”。

畢先生的狀況與之不符，因而只能修補，不能換貨；進(jìn)而，本案不該適用“換貨后從頭核算三包有效期”的規則。

蘋(píng)果的署理律師表明：“假如只依據我國法令，畢先生的產(chǎn)品無(wú)法換；但依據蘋(píng)果特有的修補方針，卻能夠為他換。”

該律師還稱(chēng)，依據“三包規則”，免費保修的產(chǎn)品保修期不少于30日即可。但蘋(píng)果規則，假如距舊機保修期完畢缺乏90天，新機保修期為自替換之日起90天；假如超越90天，新機保修期仍依照常機的保修期核算。也就是說(shuō)，保修期至少90天，顯著(zhù)比“三包規則”的期限長(cháng)。

最終，該律師表明：“這種修補方法，不光契合我國法令，并且優(yōu)于我國法令。它來(lái)自蘋(píng)果特有的、異乎尋常的產(chǎn)品體會(huì )追求和技能水準。”

對蘋(píng)果的說(shuō)法，馬律師不認可。

他說(shuō)：“ 三包規則中15天之內的規則，不是強制性的。也就是說(shuō)，無(wú)論是在15天之內仍是15天之后，只需企業(yè)事實(shí)上作出了換貨行為，就應該實(shí)行三包規則中關(guān)于換貨的職責。”

他一起表明，蘋(píng)果的署理人也供認，換回來(lái)的新機可能是創(chuàng )新機。

實(shí)地看望

“不寫(xiě)清楚了，神仙也找不著(zhù)”

日前，記者對蘋(píng)果官網(wǎng)中顯現的僅有地址、也是畢先生和消協(xié)怎樣也找不到的“建國門(mén)外大街1號”進(jìn)行實(shí)地造訪(fǎng)。趕到后記者發(fā)現，那里是國貿中心。

國貿中心咨詢(xún)臺職工表明，國貿一期、二期、三期的一切修建，地址都是“建國門(mén)外大街1號”。

“國貿的總修建面積是110萬(wàn)平方米，靠這個(gè)地址找某個(gè)入駐企業(yè)必定不可。你得知道是哪個(gè)修建，幾層，幾室。不寫(xiě)清楚了，神仙也找不著(zhù)！”她說(shuō)。

她也不知道蘋(píng)果的分公司在國貿的具體地址，她讓記者到國貿商城里的蘋(píng)果專(zhuān)賣(mài)店咨詢(xún)。但專(zhuān)賣(mài)店職工都表明，他們底子就不知道蘋(píng)果的分公司在這里入駐。

茫然走了將近一個(gè)小時(shí)，探問(wèn)了近50人，記者才經(jīng)過(guò)剛好路過(guò)的一位國貿中心行政職工，探問(wèn)到了蘋(píng)果分公司的具體地址——國貿大廈12層1室。

記者趕到國貿大廈，發(fā)現一樓安裝了和地鐵進(jìn)出站口相同的刷卡設備，只要入駐公司的職工刷卡后才干進(jìn)入。

記者趁一樓值勤保安不備，翻越設備才進(jìn)了樓。在12層1室，總算看到了墻上大大的蘋(píng)果商標。

走進(jìn)公司闡明原委，一位職工很驚訝：“蘋(píng)果的400客服讓消協(xié)往這兒發(fā)函？不會(huì )吧？咱們是擔任華北區域出售的分公司，沒(méi)有售后等其他部分呀！”

“擔任我國區域的售后部分在哪兒？”記者問(wèn)。

對方答：“不在我國，在新加坡。”

連線(xiàn)蘋(píng)果客服

我國大陸沒(méi)有蘋(píng)果售后部分

蘋(píng)果的400客服電話(huà)接線(xiàn)員也供認，在我國大陸，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)擔任處理顧客投訴的售后部分。

蘋(píng)果的亞太總部在新加坡，我國客戶(hù)撥打的400電話(huà)是新加坡亞太總部設的。但亞太總部售后部分的電話(huà)、地址她也不清楚。

記者依照蘋(píng)果新加坡官網(wǎng)上的聯(lián)系方法核實(shí)，對方也作出承認，但未奉告亞太總部電話(huà)。

“關(guān)于您反映的產(chǎn)品修補問(wèn)題，咱們管不了，也不知道哪個(gè)部分能管。”她說(shuō)。

最終，這位接線(xiàn)員還好心腸安慰記者：“您別太生氣了，您遇到的狀況不是個(gè)例。”